Tunisie : VoIP perturbée à cause de l’Open Source ?

Des centres d’appels accusent Vocalcom et Tunisie Telecom d’être derrière la perturbation de la VoIP et du protocole SIP en particulier. L’opérateur historique décline toute responsabilité et le DG de Vocalcom affirme : «Nous n’avons pas fait de lobbying pour bloquer ou dégrader le protocole SIP en Tunisie».

Des centres d’appels accusent Vocalcom et Tunisie Telecom d’être derrière la perturbation de la VoIP et du protocole SIP en particulier. L’opérateur historique décline toute responsabilité et le DG de Vocalcom affirme : «Nous n’avons pas fait de lobbying pour bloquer ou dégrader le protocole SIP en Tunisie».

Les perturbations sur la voix sur Internet en Tunisie n’ont pas uniquement lésé le grand public. Des professionnels et surtout les centres d’appels sont parmi les premiers touchés par ce problème. Ils sont en effet les victimes collatérales de cette perturbation. Beaucoup d’entre eux ont vu leurs communications de téléphonie sur IP via leur connexion ADSL ou LS ont tout simplement coupées. Contactant leurs fournisseurs d’accès Internet, ces derniers renvoient la balle à Tunisie Telecom et à l’Agence Tunisienne d’Internet. Mais une récente campagne publicitaire faisant la promotion d’une solution VoIP pour les calls center lancé par Tunisie Telecom en partenariat avec Vocalcom a provoqué l’indignation de ces centres d’appels. Pour eux, c’est une preuve de la culpabilité de l’opérateur historique.

«Nous n’avons aucune relation, ni de près de loin, dans les perturbations dont sont victimes les centres d’appels», répond la direction de Tunisie Telecom. «Nous avons été alerté de ces soucis grâce aux centres d’appels. Et si on leur a créé cette solution en partenariat avec les fournisseurs de solutions de gestion des calls center, c’est justement pour palier à ce problème».

«Il n’est ni dans les intentions, ni du ressort de Tunisie Telecom de bloquer ou de perturber tel ou tel service Internet», insiste notre interlocuteur chez l’opérateur historique.

«Non ce n’est pas nous»

Vocalcom ne s’en sort pas indemne non plus. Les centres d’appels victimes de cette perturbation ont en effet accusé Vocalcom d’avoir fait du lobbying pour «bloquer le protocole SIP et gagner plus d’argent grâce à son partenariat avec Tunisie Telecom» accuse un directeur d’un centre d’appel au centre ville de Tunis au chômage technique depuis deux semaines.

A ces accusations M. Ali Kassab directeur de Vocalcom Tunisie répond : «Vocalcom n’a pas fait de lobbying auprès de Tunisie Telecom ni n’importe quelle autre instance pour bloquer ou dégrader le protocole SIP en Tunisie». M. Kassab estime que ces propos calomnieux puisent leur source «chez les concurrents de Vocalcom».

«Il faut arrêter le bidouillage»

Mais le responsable ne s’arrête pas là. Il martèle : «Ce blocage est d’un certain point de vue bénéfique. Il va pousser les centres d’appels tunisiens à utiliser les solutions de gestion des appels VoiP professionnelles au lieu de celles basées sur l’Open Source. Ce type de solution, malgré leur prix relativement bon marché, ont toutefois un impact négatif sur la qualité de service, la communication et sur la productivité du call center. C’est la raison pour laquelle plusieurs clients étrangers boudent la Tunisie au profit du Maroc. Il était grand temps de réagir pour que la Tunisie reste un pôle compétitif dans le domaine des centres d’appels».

M. Ali Kassaab continue par la suite à épingler le manque de professionnalisme des petits centres d’appels : «Il faut arrêter le bricolage avec les CRM à base d’Open Source. Il faut qu’ils [NDLR : les centre d’appels] sachent que les solutions Open Source ont une productivité nettement inférieure aux solutions professionnelles. Mais maintenant que Vocalcom et Tunisie Telecom proposent une offre technique qui leur est adéquate, les directeurs des centres d’appels n’ont plus d’excuses».

Welid Naffati